平房 12345热线成为政府“总客服”

工作人员受理百姓诉求。 本报记者 薛婧摄

整合18个百姓诉求响应部门，实现“一屏”综合受理分发；24小时“不打烊”，实现“一头管、管到底”……自今年9月平房区12345政务便民热线工作体系调整后，该区营商环境建设监督部门打通解决百姓的闹心事、烦心事“最后一公里”，切实将12345政务便民热线打造成为政府“总客服”，不断提升百姓认同感、归属感和幸福感。

该区12345政务便民热线与城市智慧指挥平台深度融合，整合全区18个百姓诉求响应部门，实现了多条热线与网上信息“一屏”综合受理分发，缩短了百姓诉求的响应时限。热线通过平台能够对社区相关数据进行一次采集、多部门共用，构建了社区“网格巡查、信息采集、源头发现、任务分派、问题处置、核查反馈、效能督察”的闭环工作流程，实现了从“接诉转办”到“接诉即办”。

热线充分发挥“顺风耳”作用，24小时“不打烊”，形成集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈业务闭环，实现政府公共服务的全覆盖、全融合、全天候。

同时，对百姓诉求事项进行精准分类、明确责任部门，并将热线接办系统与政府三级督办系统进行有效对接，彻底改变了“多头管、都不管”，实现了“一头管、管到底”和“有人管、人人管”，市民满意度大幅提升。9月初到10月底，共受理市热线办转办件5038件，已全部办结。

热线充分发挥监督作用，将办理热线工单情况纳入部门年度绩效考评，实现群众举报、任务派遣、事件处理、行政监督全程跟踪。区营商环境建设监督局建立起12345周报、月报以及“红黑榜”机制，实施督办“回马枪”。每周每月汇总通报，做到“周清月结”。

此外，热线充分发挥解难题办实事“连心桥”作用，构筑了一个管理规范、运转高效、协调有力、方便百姓的政务服务、行政执法和城市应急三级联动综合平台，创新打造“全链条”服务，全力解决“急难愁盼”民生问题。